Του Πάνου Τσαγκαράκη
Αν αισθάνεστε ότι οι μικρές επιχειρήσεις λιανικής πώλησης δεν έχουν τη δυνατότητα να ανταγωνιστούν τα μεγάλα καταστήματα θα διαφωνήσω! Υπάρχουν πολλά πράγματα που μπορούν να κάνουν ακριβώς επειδή είναι μικρές σε αντίθεση με τις μεγάλες επιχειρήσεις, οι οποίες λόγω μεγέθους δεν είναι ευέλικτες. Οι χαμηλές τιμές και οι τεράστιοι προϋπολογισμοί μάρκετινγκ και διαφήμισης των μεγάλων πολυκαταστημάτων δεν είναι, όπως φαίνονται, ανυπέρβλητα εμπόδια. Με γνώμονα την προσωπική μου εμπειρία, ιδού πως μπορείτε να ανταγωνιστείτε τους μεγάλους και να κερδίσετε και διατηρήσετε τους πελάτες σας:
Λειτουργήστε σε προσωπική βάση
Όντας μικρή επιχείρηση έχετε ένα τεράστιο πλεονέκτημα. Παραδοσιακά οι πιο «ψαγμένοι» καταναλωτές προτιμούν τα μικρά καταστήματα διότι γνωρίζουν ότι εκεί θα έχουν την ευκαιρία να γνωρίσουν το αφεντικό και θα έχουν καλύτερη εξυπηρέτηση. Τη στιγμή που κάθε πελάτης μπαίνει στο κατάστημά σας χαιρετήστε τον προσωπικά – είτε τον γνωρίζετε είτε όχι. Αν δεν είστε εκεί ο ίδιος ζητήστε από τον υπάλληλο σας να το κάνει.
Ένα «καλώς ήρθατε» με χαμόγελο και ευγένεια, είναι η καλύτερη αρχή για τη σχέση πελάτη- επιχείρησης. Όταν δεν γνωρίζετε κάποιον, βρείτε τον τρόπο να μάθετε το όνομά του και κάποια βασικά πράγματα για τον ίδιο. Τα μεγάλα καταστήματα συνήθως είναι απρόσωπα, ακόμη και όσα έχουν κάποιον στην υποδοχή, δεν μπορούν να αναπαραγάγουν την προσωπική πινελιά που μπορεί να προσφέρει το μικρό κατάστημα.
Οι «ψαγμένοι» πελάτες είναι συνήθως υπέρ της προσωπικής επαφής. Τους αρέσει να αναγνωρίζονται με το όνομα τους και αισθάνονται σημαντικοί όταν τους ρωτούν γι’ αυτούς ή τα παιδιά τους, με αποτέλεσμα να ανοίγουν ευκολότερα το πορτοφόλι τους. Επωφεληθείτε από αυτή την ιδιαίτερη χαρά που αντλούν οι πελάτες σας από την προσωπική επαφή, όχι μόνο επειδή σας προσφέρει περισσότερα έσοδα, αλλά επειδή σας ενδιαφέρει να κτίσετε μια πιο προσωπική σχέση με τον κάθε πελάτη σας. Τα έσοδα απλώς ακολουθούν.
Κερδίστε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα με την ειδική παραγγελία
Η προσωπική πινελιά δεν ισχύει μόνο για τους ανθρώπους. Ισχύει επίσης για τα εμπορεύματα που θέλουν οι πελάτες σας. Ένα κατάστημα για κηπευτικά π.χ., δεν μπορεί να είναι εφοδιασμένο με κάθε μοντέλο καταπολέμησης ζιζανίων, κατά πάσα πιθανότητα ούτε το μεγάλο κατάστημα μπορεί να έχει τα πάντα.
Αυτό όμως που μπορείτε να κάνετε, είναι να προσφέρετε στον πελάτη σας το πλεονέκτημα της ειδικής παραγγελίας. Προσφέρετε στον πελάτη σας ό,τι θέλει – ακόμα κι αν αυτό που ζητά δεν υπάρχει στην αποθήκη σας Πολλά μεγάλα καταστήματα, δεν πρόκειται να ανταποκριθούν σε κάτι τέτοιο. Το πιο σημαντικό είναι να μπορείτε να γνωρίζετε τις διαφορές μεταξύ των μοντέλων των διαφόρων προϊόντων και να αποτελείτε μια πηγή επιπλέον πληροφοριών για τους πελάτες σας.
Οι περισσότεροι έχουμε την εμπειρία της ελλιπούς εξυπηρέτησης από κάποια μεγάλα καταστήματα, οι πωλητές των οποίων δεν έχουν τις ειδικές γνώσεις που απαιτούνται για τα εμπορεύματα που πωλούν. Ειδικά για τις επιχειρήσεις που πωλούν σύνθετα προϊόντα, οι πελάτες είναι σίγουρο ότι θα ήταν διατεθειμένοι να πληρώσουν επιπλέον για να τους παρέχουν τις εξειδικευμένες γνώσεις τους.
