Ο ίδιος αναλύοντας τη στρατηγική του αφήνει τα συμπεράσματα για τη συγκεκριμένη πρακτική στο ίδιο το κοινό αλλά παρουσιάζει και 7 κινήσεις οι οποίες είναι δυνατό να κάνουν τα social media πραγματικά αποδοτικά για μία επιχείρηση σήμερα.
!command:see:1860!
1. Ακούστε και μετά μιλήστε
Ο Kerpen αναφέρεται σε μία προσωπική εμπειρία που είχε ο ίδιος πριν από μερικά χρόνια στο Vegas, όταν περίμενε σε μία τεράστια ουρά για να κάνει check in για περισσότερα από 45 λεπτά. Ο ίδιος αναφέρει πως έχοντας εκνευριστεί αρκετά από τη συγκεκριμένη κατάσταση έκανε ένα tweet γράφοντας «είμαι σε μία τεράστια ουρά για να κάνω check in εδώ και 45 λεπτά… σίγουρα το ξενοδοχείο δεν αξίζει τόση υπομονή…». Η απάντηση από το ίδιο το ξενοδοχείο δεν ήρθε ποτέ αλλά αντί γι αυτό ένα ανταγωνιστικό ξενοδοχείο απάντησε το εξής: «Λυπούμαστε για την δυσάρεστη εμπειρία σας, ελπίζουμε το υπόλοιπο της διαμονής σας στο Vegas να κυλήσει με τον καλύτερο δυνατό τρόπο». Το αποτέλεσμα; Ο Kerpen την επόμενη φορά που επισκέφθηκε το Vegas έμεινε στο συγκεκριμένο ξενοδοχείο, έκανε like στη σελίδα τους στο Facebook και πολλές από τις επαφές του ακολούθησαν την ίδια «επιλογή» για το Vegas. Ηθικό δίδαγμα … ακούστε τις ανάγκες ή τις παρατηρήσεις των «πελατών» ακόμη κι αν δεν είστε η πρώτη τους επιλογή.
2. Απαντήστε (Σε όλους!)
Ο Kerpen τονίζει πως περίπου το 60% των brands δεν μπαίνουν ποτέ στη διαδικασία να απαντήσουν σε οποιαδήποτε παρατήρηση, αίτημα ή παράπονο πελατών τους στα social media. Υπάρχει μάλιστα ακόμη ένα μεγάλο ποσοστό εταιρειών το οποίο επιλέγει αντί απάντησης να διαγράφει τα παράπονα από τα social media. Ο Kerpen υποστηρίζει πως η πρακτική αυτή είναι σαφέστατο δείγμα αδιαφορίας απέναντι στον πελάτη και ένα πολύ μεγάλο λάθος. Ισχυρίζεται επίσης πως είναι λογικό και οι εταιρείες να κάνουν λάθη. Αυτό που δεν είναι λογικό είναι το να μη «ζητούν συγγνώμη». Μία απάντηση ακόμη και της μορφής «Ζητούμε συγγνώμη για την αναστάτωση επεξεργαζόμαστε το αίτημά σας» δείχνει ενδιαφέρον και μπορεί να επιδράσει θετικά ακόμη και σε μία αρνητική περίσταση. Ηθικό δίδαγμα… μην υποτιμάται ποτέ τη δύναμη της απάντησης, είναι ένδειξη ενδιαφέροντος και θα εκτιμηθεί.
3. Μιλήστε μην προσπαθείτε να πουλήσετε
Είναι εξαιρετικό το να μπορείτε σήμερα να πουλάτε πολύ. Ακόμη εξαιρετικότερο όμως είναι το να μπορέσετε να κάνετε τους ίδιους σας τους πελάτες να πωλούν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Κι αυτό είναι ένα εξαιρετικά δύσκολο εγχείρημα. Ένας εξαιρετικά ικανοποιημένος πελάτης είναι δυνητικά ο καλύτερος και αποδοτικότερος πωλητής σας, καθώς μέσα από την εμπειρία που θα μοιραστεί με τους «δικούς του» το δικό σας προϊόν θα εξαπλωθεί και θα εδραιωθεί σε μικρό χρόνο και με εξαιρετικά αποτελέσματα.
