Πηγή: www.reporter.gr
Tο να κάνουν μεγάλα λάθη και να σκοντάφτουν οι επιχειρήσεις είναι αναμενόμενο και φυσικό, και αυτό δεν είναι κάτι που ισχύει μόνο για τις επιχειρήσεις που βρίσκονται στο στάδιο της εκκίνησης. Οι μικρές ή μεγάλες κρίσεις ξεσπούν πιο βίαια όταν μεγάλα brands κάνουν μεγάλα λάθη, τότε τα φώτα της δημοσιότητας πέφτουν επάνω τους και όσοι γράφουν ή ασχολούνται με τις αποτυχίες τους δεν είναι καθόλου επιεικείς μαζί τους.
Με αυτό υπόψη, θα ρίξουμε μια ματιά σε μια μεγάλη εταιρεία, την American Airlines, και τον τρόπο με τον οποίο θα έπρεπε να ανακτήσει την εμπιστοσύνη των πελατών της.
Το πρόβλημα:
η κλονισμένη εμπιστοσύνη των πελατών της
Κατά το παρελθόν, η American Airlines αντιμετώπισε κάποια εξουθενωτικά προβλήματα. Μετά την κατάθεση πτώχευσης της μητρικής της εταιρείας το Νοέμβριο του 2011 , η εταιρεία αντιμετώπισε τεράστια αρνητική δημοσιότητα λόγω της χαλαρότητας που παρουσίαζαν τα καθίσματα των αεροσκαφών της . «Φανταστείτε πόσο τρομακτικό μπορεί να είναι το να αναπηδά κάποιος μαζί με το κάθισμά του κατά τη διάρκεια της πτήσης του », λέει ο Bobby Zafarnia , ιδρυτής της Praecere Interactive στην Washington , μια εταιρία που ασχολείται με το branding. Το πρόβλημα αυτό σε συνδυασμό με μια μεγάλη αναδιοργάνωση της εταιρείας, που την έφερε σε σύγκρουση με το σωματείο των πιλότων, προκάλεσαν εκτεταμένες καθυστερήσεις και ματαιώσεις πτήσεων . «Όταν αντιμετωπίζεις όλα αυτά ταυτόχρονα , αναπόφευκτα κλονίζεται το brand» επισημαίνει ο ίδιος .
