Πηγή: www.reporter.gr, Πάνος Τσαγκαράκης
Η οικονομική κρίση και οι παρενέργειές της δυσκολεύουν ακόμα περισσότερο τα πράγματα για κάθε επιχείρηση. Και αν στις καλές εποχές λέγαμε πώς ο πελάτης είναι ο βασιλιάς, στις μέρες μας ο πελάτης είναι πραγματικά το επίκεντρο όλων. Είναι ζήτημα ζωής και θανάτου για την επιχείρηση.
Άρα η εμπειρία του πελάτη είναι επίσης στο κέντρο της προσοχής. Και αυτή δεν βελτιώνεται αν δεν αποτελεί κορυφαία προτεραιότητα για το προσωπικό και τη διοίκηση της εταιρείας αλλά και τις διαδικασίες και τα συστήματα που χρησιμοποιεί. Σε ένα σχετικό άρθρο στο Harvard Business Publishing υπήρχε η αναφορά σε ένα παράδειγμα που εξηγεί σαφώς πόσο ζωτικό θέμα είναι αυτό.
Το 2008, η Spring Nextel, εταιρία παροχής υπηρεσιών ασύρματης τηλεφωνίας, ανακοίνωσε ότι κατά τη διάρκεια του τετάρτου τριμήνου απώλεσε 1.3 εκατομμύρια πελάτες. Ήταν εύκολο να το αποδώσει κανείς στην οικονομική κρίση, ωστόσο, πως δικαιολογείται η αύξηση 2.1 εκατομμυρίων συνδρομητών το ίδιο έτος από την AT& T, στο χώρο της ασύρματης τηλεφωνίας;
Την ίδια χρονιά, ο δείκτης της Forester Customer Experience, αποκαλύπτει έναν από τους λόγους. Η Spring Nextel, χαρακτηρίζεται σαν η χειρότερη εταιρία στην κατηγορία παροχής υπηρεσιών ασύρματης τηλεφωνίας στις ΗΠΑ και κατατάσσεται 108η μεταξύ 114 επιχειρήσεων που απαρτίζουν αυτή την κατηγορία.Αλλά και η AT& T, βρίσκεται στην 64η θέση στην αντίστοιχη κατηγορία.
Ωστόσο, στις δύσκολες οικονομικές συνθήκες που επικρατούν σήμερα, η εξυπηρέτηση πελατών είναι πρωτίστης σημασίας και η εμπειρία του πελάτη από το service που του παρέχει μια επιχείρηση πρέπει να είναι πάντα θετική. Προφανώς, καμιά εταιρία δεν επιθυμεί να κάνει ακόμα πιο δύσκολα τα πράγματα από ότι ήδη είναι και να βρεθεί στη δυσάρεστη θέση να χάσει τους πελάτες της. Άρα πρέπει να βρει τρόπους ώστε να διασφαλίσει ότι δεν θα συμβεί κάτι τέτοιο από δική της υπαιτιότητα.
Είναι γνωστό πως η εμπειρία του πελάτη περιλαμβάνει κάθε πτυχή της προσφοράς, μιας εταιρείας, ξεκινώντας ακόμα και από τη διαφήμιση/προώθηση, μέχρι τη συσκευασία, τα χαρακτηριστικά των προϊόντων / υπηρεσιών, την ευκολία χρήσης, την αξιοπιστία και τέλος την ποιότητα της εξυπηρέτησης.