Πηγή: fortunegreece.com, του ΚΩΣΤΗ ΧΡΙΣΤΟΔΟΥΛΟΥ
Ο άνθρωπος που ξέρει όσοι λίγοι στην Ελλάδα τι κρύβεται πίσω από τις ξένοιαστες διακοπές μας, Πάνος Παλαιολόγος, μιλάει στο Fortunegreece.com.
Τα ξενοδοχεία τα αγάπησε από τότε που θυμόταν τον εαυτό του, παιδί στον Πόρο που έσφυζε από τουρισμό. Τα υπηρέτησε σχεδόν από όλα τα πόστα και για αυτό σήμερα, που έχει ντύσει την εμπειρία με την γνώση, θεωρείται ένας από τους κορυφαίους εάν όχι ο κορυφαίος Έλληνας στον χώρο της διοίκησης ξενοδοχειακών επιχειρήσεων. Εδώ και δεκατρία χρόνια δουλεύει ανεξάρτητα μέσω της εταιρείας που σύστησε, της Hotel Brain. Μίας εξειδικευμένης εταιρείας στην διαχείριση, την ανάπτυξη ξενοδοχειακών μονάδων καθώς και στην παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών. Σήμερα η εταιρεία προσφέρει τις υπηρεσίες της σε 63 μικρά πολυτελή ξενοδοχεία σε όλη την Ελλάδα – με τα περισσότερα να βρίσκονται σε Σαντορίνη και Μύκονο – καθώς και σε δύο του εξωτερικού, σε Βηρυτό και Κωνσταντινούπολη αντίστοιχα. Εμείς τον συναντήσαμε στα γραφεία της εταιρείας – που όλο και επεκτείνονται όσο ανοίγουν και οι δουλειές – στην Γλυφάδα και συνομιλήσαμε ανοικτά για το «παρασκήνιο» πίσω από τις ξέγνοιαστες διακοπές μας σε ένα ελληνικό νησί.
Για τα butique hotels
Στην Ελλάδα είμαστε πολύ δυνατοί στον τομέα των Butique Hotels. Θεωρώ ότι έχουμε μερικά από τα καλύτερα μικρά πολυτελή ξενοδοχεία στον κόσμο. Ενδεχομένως μόνο με την Ιταλία θα μπορούσαμε μόνο να συγκριθούμε σε αυτό τον τομέα. Αντίθετα σε σχέση με τις υπόλοιπες γειτονικές μας χώρες, η Ελλάδα είναι μακράν καλύτερη. Μερικά μικρά πολυτελή ξενοδοχεία της Σαντορίνης και της Μυκόνου ξεχωρίζουν μάλιστα και στην παγκόσμια αγορά. Το Gonde Nast Traveller και το Gold List έχουν βραβεύσει επανειλημμένα ελληνικά boutique hotels ως τα καλύτερα στον κόσμο.
Η μορφολογία του εδάφους σε αρκετά νησιά της Ελλάδας, κυρίως στα μικρά Κυκλαδονήσια, βοηθάει στην ανάπτυξη μικρών πολυτελών ξενοδοχείων. Από την άλλη ο ξενοδοχειακός τομέας πάντοτε στην Ελλάδα ήταν, σε μεγάλο βαθμό, οικογενειακή υπόθεση. Δεν δημιουργήθηκαν απρόσωπες αλυσίδες με μεγάλα ξενοδοχεία. Υπάρχουν πολλά μικρά οικογενειακά ξενοδοχεία, όπου υπάρχει προσωπική επαφή, ζεστασιά, μεράκι. Δεν είναι όλα δουλειά, θέλει και λίγο ψυχή, όταν αισθάνεσαι ότι φιλοξενείς κάποιον στο σπίτι σου.
Για τους ιδιοκτήτες ξενοδοχείων
Τα παλιά χρόνια ο ξενοδόχος ασχολούνταν με την πώληση ένα μήνα τον χρόνο. Κατέβαιναν οι τουριστικοί πράκτορες, γινόταν διαπραγματεύσεις, έπεφταν οι υπογραφές και ασχολούνταν ξανά με την επιχείρηση λίγο πριν ανοίξει η σεζόν. Πλέον με το ίντερνετ πρέπει να είναι 365 ημέρες από πάνω, κυνηγώντας τον πελάτη. Να αλλάζει τις τιμές, να τις ανεβάζει και να τις κατεβάζει ανάλογα με την ροή των κρατήσεων, τις τιμές του ανταγωνισμού και πάει λέγοντας. Πλέον έχουν καταλάβει ότι η δουλειά έχει δυσκολέψει και ή ψάχνουν για συνεργάτες inhouse ή αναθέτουν τις πολύπλοκες για τους ίδιους υπηρεσίες σε εξωτερικούς συνεργάτες, όπως είμαστε εμείς.
Υπάρχουν πολλοί ξενοδόχοι που έχουν δημιουργήσει μόνοι τους τις μονάδες τους με αποτέλεσμα να τις βλέπουν «σαν παιδί τους» και φυσικά το βλέπουν σαν το πιο όμορφο όταν κατά γενική ομολογία δεν είναι. Εμείς αποδεχόμαστε αυτή τους της ιδιαιτερότητα και είναι κάτι το οποίο το προτιμούμε, από αυτούς που έχουν στην πραγματικότητα εγκαταλείψει τα ξενοδοχεία τους. Στην πρώτη περίπτωση υπάρχει αγάπη για αυτό που κάνουν, απλώς θέλει αρκετή δουλειά από την πλευρά μας να εξηγήσουμε ότι υπάρχουν και αδυναμίες οι οποίες πρέπει μέσα από σωστή διαχείριση να ξεπεραστούν.
Το να έχεις εικόνες και αισθητική είναι στις ημέρες μας ιδιαίτερα εύκολο τόσο λόγω των τεχνολογιών όσο και της ευκολίας στα ταξίδια. Το θέμα είναι πως αυτό το προσαρμόζεις στην δική σου πραγματικότητα. Χαρακτηριστικό παράδειγμα, ένας ξενοδόχος ο οποίος και πολυταξιδεμένος ήταν και στο κομμάτι της αισθητικής δεν υστερούσε. Ένα από τα βασικά του λάθη όμως, ήταν ότι πήγε να εφαρμόσει σε ένα ξενοδοχείο όλα αυτά που είχε δει και τον είχαν εντυπωσιάσει ή τα θεωρούσε πρωτοποριακά. Πρέπει να αποφασίσεις, τι είδους μονάδα είσαι και τι ανάγκες εξυπηρετείς και να επιλέξεις ποια στοιχεία μπορείς να κρατήσεις ή ποια από αυτά ταιριάζουν στην περίπτωση της μονάδας σου. Επίσης τέτοια εγχειρήματα έχουν μεγάλες πιθανότητες αποτυχίας, καθώς μπορεί να ξέρεις τι θέλεις να κάνεις αλλά δεν ξέρεις το πως. Δεν έχεις τα μέσα, την γνώση, την ικανότητα να το μεταφέρεις στους ανθρώπους που θα αναλάβουν να το υλοποιήσουν ή μπορεί να μην έχεις την δυνατότητα να βρεις τους κατάλληλους ανθρώπους για να το φέρουν εις πέρας.
Για την ύφεση
Το θετικό είναι ότι υπάρχει όραμα στον τομέα μας. Ειδικότερα από τότε που ξεκίνησε η κρίση οι περισσότεροι ιδιοκτήτες τουριστικών υποδομών έχουν αρχίσει να μπαίνουν σε μία διαδικασία βελτίωσης. Αυτό δημιουργεί ένα όραμα, το οποίο στις ημέρες επειδή δεν μπορεί να εξυπηρετηθεί χρηματοδοτικά και να μετατραπεί σε κάποια επένδυση, γίνεται υπό την μορφή βελτίωσης των υπηρεσιών αφήνοντας περισσότερους ικανοποιημένους επισκέπτες. Πλέον έχουμε πάψει σε μεγάλο βαθμό να βλέπουμε τους τουρίστες σαν πελάτες. Έχει γίνει κοινή συνείδηση πλέον, ειδικά μετά την έναρξη της κρίσης, ότι ο τουρίστας πρέπει να φύγει ικανοποιημένος ώστε να έχεις αυξημένες πιθανότητες να γυρίσει ξανά ή να αφήσει ένα θετικό σχόλιο για την φιλοξενία σου.
Η κρίση άλλαξε και την νοοτροπία στην τιμολογιακή πολιτική. Προ κρίσης υπήρχε η λογική του «τόσο και σε όποιον αρέσει». Πλέον η ζήτηση είναι αυτή που καθορίζει την τιμή. Ότι ίσχυε για τις αεροπορικές μεταφορές το ίδιο γίνεται πλέον και στις τιμές των δωματίων. Και πλέον επήλθε και σε αυτόν τον τομέα μία δικαιοσύνη τιμής στην οποία έχει συμβάλει σημαντικά και η online κράτηση και η αξιολόγηση ξενοδοχείων. Το «τόσο και σε όποιον αρέσει» από την πλευρά των ξενοδόχων έχει μετατραπεί πλέον από την μεριά των πελατών σε «ποιος είσαι, που είσαι, τι προσφέρεις, πως σε έχουν βαθμολογήσει προηγούμενοι πελάτες».
Για την Hotel Brain
Στην δουλειά που κάνουμε είναι λάθος προσέγγιση να χτυπάς εσύ την πόρτα. Είναι ευαίσθητο θέμα να πλησιάσεις τον άλλο και να του ζητήσεις το managment της επιχείρησης του. Τον απαξιώνεις γιατί ουσιαστικά του λες ότι αυτός κάτι δεν κάνει καλά. Ο ίδιος θα πρέπει να αντιληφθεί αν υπάρχει πρόβλημα και αν χρειάζεται βοήθεια να απευθυνθεί και να την ζητήσει.
Ο τομέας διαχείρισης και συμβουλευτικής ξενοδοχείων που δραστηριοποιείται η Hotel Brain εκτιμάμε ότι θα αναπτυχθεί σημαντικά τα επόμενα χρόνια και με άλλες επιχειρήσεις, καθώς οι ίδιοι οι ξενοδόχοι έχουν αντιληφθεί ότι οι συνθήκες της αγοράς έχουν αλλάξει. Και το σημαντικότερο ότι δεν υπάρχει ο υπεράνθρωπος διευθυντής που ζητούσαν μέχρι πρόσφατα. Που θα κλείνει συμφωνίες, θα έχει τον έλεγχο του προσωπικού και της λειτουργίας του ξενοδοχείου, θα παρακολουθεί αν εκτελείται σωστά ο προϋπολογισμός και οι προμήθειες, θα κάνει μάρκετινγκ και δημόσιες σχέσεις. Αυτό μόνο οργανωμένες εταιρείες, σαν την Hotel Brain μπορούν να το προσφέρουν χάρη στο εξειδικευμένο και πεπειραμένο προσωπικό που διαθέτουν.
Έχουμε αρνηθεί δουλειές. Δουλειές που πιστεύαμε ότι δεν θα μπορούσαμε να τα καταφέρουμε. Μιλάμε για περιπτώσεις ξενοδοχείων που είχαν δημιουργηθεί με μελέτες που δεν βασίζονταν σε πραγματικά στοιχεία, είχαν γίνει απλώς για να πάρουν το δάνειο από την τράπεζα και την επιδότηση. Δεν τους κατηγορώ, έτσι λειτουργούσε τότε η αγορά. Πάρε τα λεφτά, ρίχνουμε το μπετόν και έτοιμο το ξενοδοχείο. Σήμερα με την κρίση φαίνεται η γύμνια της έλλειψης ουσιαστικής μελέτης. Τι είναι αυτό το ξενοδοχείο; σε ποιόν πελάτη απευθύνεται; πόσο εύκολη πρόσβαση υπάρχει; Πράγματα που θα έπρεπε να έχουν εξετασθεί πριν μπει το πρώτο τούβλο. Υπάρχουν περιπτώσεις που η μελέτη μας δείχνει ότι μπορεί και να υπάρξει βελτίωση, όμως υπάρχουν και αρκετές που είναι τόσο λάθος η επιλογή της επένδυσης που αισθάνεσαι ότι δεν μπορείς να κάνεις κάτι. Και δεν υπάρχει χειρότερο από το να πουλήσεις ελπίδα συνεργασίας σε κάτι που δεν μπορεί να αναστηθεί.
Είμαστε μία εταιρεία που βοηθάει τον ιδιοκτήτη της ξενοδοχειακής μονάδας να διευθύνει το ξενοδοχείο του με τέτοιο τρόπο που να αυξήσει το κέρδος του.Παρακολουθώντας και τις γειτονικές χώρες προσέξαμε ότι δεν υπάρχει κάποιος άλλος που να προσφέρει το σύνολο των υπηρεσιών που προσφέρουμε εμείς χωρίς να «καπελώνει» τον πελάτη. Τέτοιες υπηρεσίες προσφέρουν μόνο οργανωμένες επώνυμες εταιρείες που ουσιαστικά σε έβαζαν κάτω από την ομπρέλα του ονόματος τους. Κοινώς εμείς δεν δουλεύουμε για εμάς αλλά για το όνομα του ξενοδοχείου. Για εμάς ήταν ένα στοίχημα να δούμε εάν μπορούμε να σταθούμε με αυτές τις υπηρεσίες και στο εξωτερικό. Το ότι κάναμε δύο συνεργασίες σε Βηρυτό και Κωνσταντινούπολη δεν σημαίνει ότι πετύχαμε κάτι. Έχουμε πολύ δρόμο ακόμη μπροστά μας.
