Πηγή: taxibeat.gr/blog
Κάθε αγορά έχει τα προβλήματα της. Και τα προβλήματα αυτά ποτέ δεν είναι μονοδιάστατα.
Στο Taxibeat μπορέσαμε τα τελευταία δύο χρόνια να λύσουμε πολλά από τα προβλήματα της αγοράς του ταξί, εισάγοντας ένα μηχανισμό φήμης για τους επαγγελματίες οδηγούς. Με το μηχανισμό αυτό οι οδηγοί μπορούσαν να κερδίσουν από το υψηλό επίπεδο των υπηρεσιών τους, ή να χάσουν από τις κακές τους υπηρεσίες (όπου αυτό συνέβαινε). Όσο μπαίνουμε βαθύτερα στην αγορά του ταξί και στα προβλήματα της, βλέπουμε χιλιάδες ευκαιρίες να βελτιώσουμε πράγματα, και αυτές σιγά σιγά χτίζουν μια τελείως διαφορετική αγορά.
Κάθε αγορά όμως είναι μια εξίσωση με δύο πόλους – προμηθευτές υπηρεσιών, και χρήστες των υπηρεσιών. Σταδιακά εντοπίσαμε πολλά μικρά προβλήματα που προέρχονται από την πλευρά των πελατών, τα οποία δημιουργούσαν μια κακή εμπειρία για τους οδηγούς ταξί – πολλές φορές τραγική εμπειρία. Και η αλήθεια είναι ότι, μια υγιής αγορά χτίζεται μόνο όταν και οι δύο πλευρές της εξίσωσης είναι ικανοποιημένες. Με το Karma εισάγουμε και για τους πελάτες των υπηρεσιών ταξί ένα πολύ εξελιγμένο “μηχανισμό φήμης”.
Όταν (για παράδειγμα) ένα πελάτης δεν εμφανιστεί σε ένα ραντεβού με οδηγό, ο τελευταίος είναι πολλαπλά ζημιωμένος και απογοητευμένος από τη δουλειά του. Όταν ο πελάτης εμφανιστεί στο ραντεβού με μεγάλη καθυστέρηση και έχει την προσδοκία ότι το ραντεβού του θα είναι και πάλι δωρεάν (παρά το μεγάλο χαμένο χρόνο ενός επαγγελματία), ο οδηγός είναι ζημιωμένος και απογοητευμένος. Υπάρχουν πολλά περιστατικά στα οποία ένας οδηγός ταλαιπωρείται άδικα από τη συμπεριφορά ενός πελάτη. Ακόμα και αν αυτή είναι αποτέλεσμα ενός αξεπέραστου προβλήματος, θα ήταν πολύ χρήσιμο αν ο οδηγός γνώριζε ότι αυτός ο πελάτης ταλαιπωρεί συστηματικά τους οδηγούς ή αν απλά έχει τύχει ελάχιστες φορές λόγω ανάγκης.
Στην προσπάθεια μας να δώσουμε μια λύση σε αυτό το πρόβλημα καταλήξαμε να δημιουργήσουμε το Karma, ένα σύστημα πληροφόρησης προς τους οδηγούς οι οποίοι θα έχουν μια γρήγορη εικόνα για το ιστορικό του πελάτη που τους καλεί, και το κατά πόσον δημιουργεί προβλήματα στους οδηγούς. Πως το κάνουμε αυτό?
Κάθε φορά που ένας νέος πελάτης εγγράφεται στο Taxibeat ξεκινά με ένα Karma 100%. Αυτό σημαίνει ότι όταν καλεί ένα οδηγό Taxibeat ο οδηγός θα βλέπει το ποσοστό αυτό στην οθόνη του και δεν θα έχει καμία δικαιολογία να μην αποδεχθεί την κλήση του ή να πιστεύει ότι μπορεί να αντιμετωπίσει οποιοδήποτε πρόβλημα.
Αν όμως ο πελάτης δημιουργεί αδικαιολόγητα προβλήματα στους οδηγούς, αυτά καταγράφονται και μειώνουν το Karma του. Κάθε ένα από αυτά τα προβλήματα έχει διαφορετική επίδραση στο Karma ενός πελάτη. Ο Σπύρος έχει φτιάξει ένα πολύ έξυπνο αλγόριθμο που λαμβάνει υπόψιν πολλές διαφορετικές παραμέτρους.
Για παράδειγμα, αν ο πελάτης καλέσει οδηγό, και δεν εμφανιστεί στο ραντεβού ενώ ο οδηγός έχει φτάσει και τον περιμένει, τότε το Karma του πελάτη μειώνεται πάρα πολύ. Αν ο πελάτης ακυρώσει την κλήση ενώ ο οδηγός πηγαίνει να τον παραλάβει, τότε το Karma μειώνεται λιγότερο, αλλά και πάλι αρκετά. Οι λόγοι για τους οποίους μπορεί να μειωθεί το Karma ενός πελάτη εμφανίζονται παρακάτω, με σειρά εμφάνισης ανάλογα με τη “βαρύτητα” του καθενός:
- Αδικαιολόγητη μη εμφάνιση σε ραντεβού.
- Ακύρωση ραντεβού ενώ ο οδηγός κατευθύνεται προς αυτό.
- Υπερβολικός χρόνος αναμονής του οδηγού. Μετράμε το μέσο χρόνο αναμονής που έχουν όλοι οι οδηγοί στα ραντεβού με πελάτες και υπολογίζουμε με βάση αυτό το μέσο όρο. Όσοι καθυστερούν πάνω από το μέσο όρο συν ένα λεπτό, τότε το Karma τους μειώνεται. Όσοι εμφανίζονται στα ραντεβού νωρίτερα από το μέσο όρο, τότε το Karma τους αυξάνεται.
- “Αναφορά” από οδηγό. Σε κάποιες περιπτώσεις οδηγοί πατούν το κουμπί “αναφορά” (flag) μετά από μια διαδρομή, επειδή αντιμετώπισαν πρόβλημα με τον πελάτη (φιλονικία, μεθυσμένος πελάτης, ή οτιδήποτε άλλο δυσάρεστο συμβαίνει κάποιες φορές). Και αυτό το στοιχείο προσμετράται στο Karma του πελάτη, αλλά έχει τη μικρότερη “βαρύτητα” από όλα τα παραπάνω.
Το ερώτημα είναι, ποιό είναι το πρακτικό αποτέλεσμα μιας τέτοιας πληροφορίας για τους οδηγούς;
