Πηγή: www.reporter.gr
Δεν υπάρχει επιτυχημένη επιχείρηση ή μάρκα που να μη παίρνει πολύ σοβαρά τη φήμη της, γι’ αυτό εξάλλου αναπτύχθηκαν οι δημόσιες σχέσεις και το word-of-mouth marketing.
Ωστόσο, το τοπίο έχει αλλάξει ριζικά. Η ύπαρξη των social media το έχει αλλάξει. Οι κριτικές και τα σχόλια των χρηστών που φθάνουν ως άμεση ανατροφοδότηση σε κάθε επιχείρηση είναι πλέον κοινός τόπος, σημαίνοντας νέες προκλήσεις και ευκαιρίες.
Σήμερα, η διαχείριση της φήμης περνά μέσα από την ενεργό διαχείριση των κριτικών, των συζητήσεων και των σχολίων για μια επιχείρηση. Συνήθως, αυτά συμβαίνουν online, αλλά χρειάζεται προσοχή και με ό, τι συμβαίνει στο offline περιβάλλον. Ένα παράπονο στο κατάστημα που δεν αντιμετωπίζεται σωστά, θα κάνει πάντα το δρόμο του μέσα από την εικονική οδό. Ως εκ τούτου, δεν θα πρέπει να αγνοηθεί.
Έτσι, πρέπει να πάρουμε κάποια μέτρα. Βασικά, χρειάζεται να δημιουργήσουμε μια καλή άμυνα, καθώς και σωστή στρατηγική επίθεση όταν απαιτείται. ΟΙ επτά βασικοί τομείς είναι οι εξής:
- Να κυριαρχούμε στις μηχανές αναζήτησης και κυρίως στη Google
- Να παρακολουθούμε το Brand (monitoring)
- Να έχουμε Social media PR
- Να ελέγχουμε τις κριτικές και τις συστάσεις
- Η κουλτούρα μας να εστιάζει στην εξυπηρέτηση των πελατών
- Να διαχειριζόμαστε σωστά την αρνητική δημοσιότητα
- Να προασπίζουμε το Brand
1. Η κυριαρχία στις μηχανές αναζήτησης
Όταν οι χρήστες πληκτρολογούν το όνομα της επιχείρησής σας σε μια μηχανή αναζήτησης, η ιστοσελίδα σας θα πρέπει να είναι η πρώτη που βλέπουν. Τα υπόλοιπα στις λίστες ποικίλουν (ανάλογα με τη συσκευή, τη γεωγραφική θέση, κλπ.). Ωστόσο, περιλαμβάνουν συνήθως το κοινωνικό προφίλ, εγγραφές για το Google Places, και ειδήσεις. Οι σελίδες της Wikipedia και review sites μπορεί επίσης να εμφανίζονται στην πρώτη σελίδα της λίστας, οπότε πρέπει να βεβαιωθούμε ότι τυχόν γεγονότα που αποτυπώνονται εκεί υπάρχουν σωστά.
Και να έχετε πάντα υπόψη σας ότι όσο περισσότερο ένας πελάτης βλέπει το εμπορικό σήμα σας στα αποτελέσματα αναζήτησης, τόσο περισσότερο θα σας θεωρεί ως σημαντικό παίκτη.
2. Brand Monitoring
Ανάλογα με το μέγεθος της επιχείρησης, πολλοί ή λίγοι άνθρωποι μπορεί να μιλούν online γι’ αυτή ή τα προϊόντα της. Ανεξάρτητα από τους αριθμούς, είναι σημαντικό να καταλαβαίνετε τι λέγεται. Μπορεί να χρειαστεί να ανταποκριθείτε σε ανακριβείς ιστορίες, να ασχοληθείτε με έναν θιγόμενο πελάτη, ή απλά να απαντήσετε σε ένα ερώτημα. Ακόμα και ένας μικρός αριθμός αναφορών -θετικών ή αρνητικών-μπορούν να έχουν επιπτώσεις. Ευτυχώς υπάρχουν αρκετά εργαλεία που βοηθούν στο monitoring, όπως, Google Alerts, Social Mention, Technorati, Hootsuite.
Στόχος πρέπει να είναι η παρακολούθηση σε οτιδήποτε αναφέρεται στη μάρκα οπουδήποτε online -forums, social sites, blog posts, κλπ. Στη συνέχεια, μπορείτε να ανταποκριθείτε κατά περίπτωση. Οι μικρότερες επιχειρήσεις μπορούν να επωφεληθούν από κάποια δωρεάν εργαλεία παρακολούθησης που υπάρχουν.
3. Social Media PR
Ένα σημαντικό κομμάτι της Διαχείρισης Φήμης είναι να προβάλει μια θετική εικόνα της επιχείρησης. Τα social media παρέχουν μια εξαιρετική πλατφόρμα για να το επιτύχουμε, επιτρέποντάς μας να καλλιεργήσουμε την επιθυμητή δημόσια προσωπικότητά μας. Πρέπει να διατηρείτε τη δραστηριότητα στα δίκτυα σχετικά με την επιχείρησή σας, και να προσπαθείτε να δημιουργήσετε μια τέτοια φήμη που να προσθέσει αξιοπιστία σε ό, τι λέτε.
