Καθημερινά, ως επιχειρηματίες – και όχι μόνο- μιλάμε πολύ στο τηλέφωνο με γνωστούς και αγνώστους για να παρουσιάσουμε τις ιδέες μας ή να τους πείσουμε για τις σκέψεις και τις προτάσεις μας: τουλάχιστον για να προχωρήσουμε σε κάποιο ραντεβού από κοντά. Πόσο επιτυχημένα το κάνουμε; Πόσο καλοί ήμαστε στο να πετυχαίνουμε τον στόχο μας; Υπάρχει τεχνική για την επιτυχία;
Σε κάθε τηλεφώνημα έχουμε 4 με 30 δευτερόλεπτα για να κάνουμε μια καλή πρώτη εντύπωση και για να εμπλέξουμε τον καλούμενο μ’ εμάς και μ’ αυτό που θέλουμε να του πούμε. Συνήθως, με το πέρας αυτών των δευτερολέπτων οι περισσότεροι καλούμενοι σκέφτονται “ωχ κάτι θέλει να μου πουλήσει” ή “ωχ πως θα ξεφύγω” και ελάχιστοι σκέφτονται ” χμ…. ενδιαφέρον, ας αφιερώσω χρόνο να ακούσω”. Αυτό συμβαίνει διότι τις περισσότερες φορές – ως καλούντες- χρησιμοποιούμε φράσεις που αντί να δημιουργήσουν σχέση με τον καλούμενο, δημιουργούν αντίσταση και άρνηση.
Γενικότερα η αντίσταση προκαλείται ενστικτωδώς με εισαγωγικές φράσεις “cliché” όπως:
“πως είστε σήμερα;”, ” είναι η κατάλληλη ώρα να σας απασχολήσω;”, “είστε υπεύθυνος για…”, ” αναρωτιόμουν μήπως θα σας ενδιέφερε…” για να ενισχυθεί με φράσεις που περιλαμβάνουν το “εγώ” όπως: ” Θα σας απασχολήσω μόνο ένα λεπτό”, ” σας καλώ γιατί…”, ” μου είπαν πως…”, “θα ήθελα να σας μιλήσω για….”, και να κορυφωθεί ολοκληρωτικά με υποθετικές συμπερασματικές φράσεις όπως: ” ψάχνετε τρόπους να είστε πιο κερδοφόροι ή ανταγωνιστικοί;”, “με ποιον συνεργάζεστε σήμερα;”, ” θέλετε να επενδύσετε στην πιο κερδοφόρα ιδέα;” ,”μπορώ να σας βοηθήσω να μειώσετε τα κόστη σας και να κερδίσετε περισσότερο.” κ.α.
Το πρώτο βήμα για να μειώσουμε τις αντιστάσεις είναι να κόψουμε τις φράσεις cliché! Σκοπός είναι να δημιουργήσουμε σχέση, κάτι που πραγματικά επιθυμούμε σε κάθε μας τηλεφώνημα! Αν το κάνετε θα δείτε πως θα περνάτε με επιτυχία τα μηνύματα σας κατά 80% περισσότερο. Ειδικά καταργώντας την φράση “πως είστε σήμερα”, μια φράση που όλοι μας ακούμε συνέχεια σε κάθε τηλεφώνημα! Σκεφτείτε πως κατά 99,9% την ώρα που καλείτε κάποιον, αυτός είναι απασχολημένος με κάτι άλλο, άρα κατά 99,9% τον διακόπτετε από κάτι άλλο που κάνει. Βάσει εμπειρίας, σας προτείνω να μην αγνοήσετε το γεγονός πως τον διακόπτετε και να το χρησιμοποιήσετε προς όφελός σας: δοκιμάστε να θέσετε την ακόλουθη ερώτηση: ” κύριε Παπαδόπουλε; είμαι ο ΧΧΧΧΧΧ, σας πετυχαίνω σε ακατάλληλη στιγμή;” Προσέξτε τον τρόπο που διατυπώνω την φράση, εμπειρικά οι ερωτήσεις “είναι μια κακή στιγμή;” ή “είναι μια καλή/κατάλληλη στιγμή να μιλήσουμε” είναι λιγότερο αποτελεσματικές. Γιατί συμβαίνει αυτό; Γιατί όπως είπαμε κατά 99,9% ο καλούμενος είναι απασχολημένος, άρα ο καλών αναγνωρίζοντας εκ των προτέρων ότι διακόπτει δίνει μια διαφορετική -από την συνηθισμένη- προσέγγιση. Σ’ αυτήν την προσέγγιση συνήθως ο καλούμενος γελάει και απαντάει κάτι του στυλ “Πάντα είναι κακή ώρα” ή “Είναι όντως κακή ώρα, πως θα μπορούσα να σας βοηθήσω;” Το μυστικό που συμβαίνει εδώ είναι ότι είναι επιλογή -πλέον- του καλούμενου να μείνει στο τηλέφωνο και να συνεχίσει την κουβέντα, και δεν νιώθει “αιχμάλωτος” του πωλητή.
Το επόμενο βήμα είναι να συνεχίσετε να αφαιρείτε το “εγώ” από αυτά που λέτε.
Θυμηθείτε το τηλεφώνημα αφορά τον καλούμενο και όχι εσάς! Στη συνέχεια παρουσιάζετε τον λόγο που τηλεφωνήσατε πάντα ως προς τον καλούμενο. Όμως το βασικό πρόβλημα με όλες τις εισαγωγικές φράσεις πώλησης είναι πως υποθέτουν πως ο πελάτης έχει κάποιο πρόβλημα ή κάποια ανάγκη. Μπορεί να συμβαίνει αυτό, μπορεί όμως και όχι! Γενικότερα όμως, ο πελάτης ακούγοντάς το από έναν πωλητή αντιδρά και αντιστέκεται. Δοκιμάστε να αντικαταστήσετε τις υποθέσεις με λέξεις όπως “πιθανόν”, “ίσως”. Για παράδειγμα: “κ. Παπαδόπουλε, επιχειρηματίες όπως εσείς μου έχουν πει πως δουλεύοντας μαζί μας, έχουν κερδίσει χρήματα από τις εκτυπώσεις τους. Αναλόγως των απαιτήσεών σας, θα μπορούσαμε ίσως να κάνουμε το ίδιο και για εσάς. Θέλετε να δούμε τις απαιτήσεις σας στις εκτυπώσεις;”
Για να χτίσετε μια σχέση και να αποφύγετε την αντίσταση, να είστε βέβαιοι πως τα τηλεφωνήματά σας εστιάζονται στα ακόλουθα δύο κλειδιά:
- στον πελάτη (και όχι σ ‘ εσάς) και
- στο να ξεκινήσετε μια κουβέντα/διάλογο (και όχι να πουλήσουν)
Να είστε προετοιμασμένοι πριν από κάθε τηλεφώνημα, οπότε εξασκηθείτε!
Τέλος, απολαύστε το! Χαμογελάστε, και να είστε σίγουροι πως αυτό θα φανεί στον συνομιλητή σας. Μετά από τα πρώτα δύσκολα τηλεφωνήματα θα δείτε πως θα έχετε κυρίως επιτυχίες να θυμάστε!
Θέμης Σαρανταένας
Σύμβουλος Μάρκετινγκ
& Ανάπτυξης Μικρών Επιχειρήσεων
