Η σωστή ακρόαση

Η πρώτη και βασικότερη συμπεριφορά που οδηγεί στην αποτελεσματική επικοινωνία είναι η σωστή ακρόαση. Ακούγεται αυτονόητο, όμως είναι από τα σημαντικότερα λάθη που παρατηρούμε σε μια συζήτηση. Κάνουμε πως ακούμε, ενώ στην πραγματικότητα σκεφτόμαστε την επόμενη απάντησή μας ή το κενό στην επιχειρηματολογία του συνομιλητή μας. Έτσι, παρακάτω θα παραθέσω κάποιους βασικούς κανόνες ορθής ακρόασης, που προκύπτουν από τις πιο πρόσφατες έρευνες.

Ο αποτελεσματικός ακροατής δεν μένει απλά σιωπηλός, όταν το άλλο άτομο μιλάει, αντιθέτως θέτει περιοδικά ερωτήσεις, οι οποίες προάγουν την πολύ-επίπεδη ανάλυση και θεώρηση των πραγμάτων. Με άλλα λόγια, ο αποτελεσματικός ακροατής, έχει κατανοήσει -ή προσπαθεί τουλάχιστον να κατανοήσει- σε τέτοιο βαθμό αυτά που ακούει, που είναι σε θέση να ζητήσει παραπάνω πληροφορίες και να συνεχίσει τη συζήτηση σε ακόμα μεγαλύτερο βάθος.

Ένας καλός ακροατής δημιουργεί ένα ασφαλές περιβάλλον.

Μόνο σε ένα ασφαλές και θετικό περιβάλλον μπορεί να λάβει χώρα ένας εποικοδομητικός διάλογος. Για αυτό το λόγο, δεν πρέπει να κρίνουμε ή να έχουμε μια αδιάφορη και παθητική στάση, αλλά να δείχνουμε γνήσιο ενδιαφέρον προκειμένου να καταφέρει να χαλαρώσει ο συνομιλητής μας, να ερμηνεύσει το περιβάλλον ως θετικό και ασφαλές και εν τέλει να «ανοιχτεί». Η ικανότητά μας να δημιουργήσουμε ένα τέτοιο πρόσφορο έδαφος για συζήτηση, κρίνει σε μεγάλο βαθμό την επικοινωνιακή μας δεινότητα.

Ανατροφοδότηση (feedback).

Η αμοιβαία ανατροφοδότηση, όπως ίσως γνωρίζετε, είναι αναπόσπαστο μέρος της αποτελεσματικής επικοινωνίας, καθώς βοηθάει στην καλύτερη κατανόηση εννοιών και προλαμβάνει σημαντικές παρερμηνείες. Είναι, όμως, πολύ εύκολο και τα δυο μέλη της συζήτησης να αναπτύξουν αμυντική στάση, όταν γίνουν οι πρώτες ανταλλαγές feedback. Η λύση σε αυτό το πρόβλημα έγκειται στον τρόπο επικοινωνίας του feedback. Το feedback δηλαδή, πρέπει να δίνεται με στόχο την παροχή βοήθειας και τη διευκόλυνση της συζήτησης και όχι με απώτερο σκοπό την υπερτέρηση έναντι του συνομιλητή! Για αυτό οφείλουμε να προσέχουμε τον τόνο της φωνής μας, την έκφραση του προσώπου μας, αλλά και τις λέξεις που χρησιμοποιούμε. Σε αυτό το σημείο, επισημαίνεται και πάλι η προσπάθεια των αποτελεσματικών συνομιλητών να δημιουργήσουν ένα θετικό περιβάλλον, γιατί μόνο σε ένα τέτοιο κλίμα μπορεί να γίνει η ουσιαστική και επιτυχημένη ανταλλαγή feedback.

Ο καλός ακροατής προτείνει.

Αυτό είναι το τελευταίο κομμάτι, διότι και χρονικά πρέπει να ακολουθεί των προηγούμενων. Δεν γίνεται στα πρώτα πέντε λεπτά της συζήτησης να προσπαθούμε να λύσουμε το πρόβλημα του συνομιλητή μας, προτείνοντας λύσεις. Μια τέτοια συμπεριφορά οδηγεί σε αντίθετα αποτελέσματα, αφού μπορεί να ερμηνευτεί ως υπεροπτική και αφελής, γιατί ισοπεδώνονται οι προβληματισμοί και σκέψεις του συνομιλητή αναφορικά με την κατάστασή του αν ξαφνικά του προτείνουμε λύσεις, χωρίς να έχει προηγηθεί η φάση της κατανόησης του προβλήματος. Ακόμα κι αν έχουμε έρθει αντιμέτωποι με παρόμοιο πρόβλημα στο παρελθόν, αυτό δεν λαμβάνεται υπόψη από την άλλη πλευρά. Για αυτό, πρώτα ακούμε και αναλύουμε την κατάσταση και μόλις χτιστεί το κατάλληλο περιβάλλον, που να δηλώνει τις θετικές μας προθέσεις, τότε μπορούμε να προχωρήσουμε σε προτάσεις και λύσεις. Βέβαια πρέπει να έχουμε υπόψη μας ότι ο συνομιλητής μας δεν έχει πάντα ανάγκη από συμβουλή και καθοδήγηση. Ορισμένες φορές, το καλύτερο που έχουμε να κάνουμε είναι απλά να ακούσουμε τον άνθρωπο που έχουμε απέναντί μας, προκειμένου αυτός να χαλαρώσει, μοιράζοντας με μας τους προβληματισμούς του. Σε αυτή την περίπτωση, μια καλή τακτική θα ήταν απλά να επισημάνουμε τα σημαντικότερα δεδομένα της κατάστασης, προκειμένου να διευκολύνουμε τον συνομιλητή μας στη λήψη απόφασης ή έστω στην πιο σωστή ερμηνεία των γεγονότων.

Γλώσσα του σώματος

Αφού αναπτύξαμε την αποτελεσματική ακρόαση, ας επικεντρωθούμε στη γλώσσα του σώματος, καθώς δεν γίνεται να μιλάμε για αποτελεσματική επικοινωνία, χωρίς να αναφερθούμε σε αυτό τον παράγοντα. Τα πιο στοιχειώδη πράγματα που πρέπει να προσέξουμε είναι:

Οπτική επαφή & στάση σώματος.

Πάντα προσπαθούμε να κοιτάζουμε τον συνομιλητή μας στα μάτια, κάνοντας μικρά διαλείμματα. Παράλληλα γνέφουμε καταφατικά, καθώς έχει αποδειχθεί ότι έτσι ο συνομιλητής μιλάει ως και τρεις φορές περισσότερο. Αναμφισβήτητα, πρέπει να είμαστε εντελώς στραμμένοι προς τον συνομιλητή, χωρίς να έχουμε σταυρωμένα τα άκρα μας. Προτείνεται μια πιο ανοιχτή στάση σώματος που να μην υποδηλώνει αμυντικό ή επιθετικό χαρακτήρα, που θα αποτρέψει τον σχηματισμό λανθασμένων εντυπώσεων και θα ενισχύσει την δημιουργία ενός θετικού και ασφαλούς περιβάλλοντος.

Χειρονομίες.

Είναι βασικό τα χέρια μας να είναι σε ορατό σημείο, με άλλα λόγια δεν τα κρύβουμε κάτω από το τραπέζι, αλλά ούτε και στις τσέπες μας. Είναι πρωτόγονο ένστικτο του ανθρώπου να ερμηνεύει την απουσία οπτικής επαφής με τα χέρια του άλλου, σαν μια επιθετική στάση που ενέχει κινδύνους. Άρα, όταν ο συνομιλητής σας δεν μπορεί να δει τα χέρια σας, ειδικά όταν δεν έχει προηγηθεί άλλη συνάντηση, αυτόματα σημαίνει το καμπανάκι του κινδύνου και χωρίς να το αντιλαμβάνεται, αναπτύσσει μια αμυντική στάση απέναντί σας. Ακόμη, όσον αφορά τις χειρονομίες, προσπαθούμε να υποστηρίζουμε τα λόγια μας με τα χέρια. Για παράδειγμα, όταν μιλάμε για αριθμούς (όπως τρεις παράγοντες, διπλασιάστηκαν οι πωλήσεις κ.ά.) σχηματίζουμε τον αντίστοιχο αριθμό χρησιμοποιώντας τα δάχτυλά μας. Άλλο παράδειγμα θα μπορούσε να είναι η ανοδική ή καθοδική πορεία κάποιας μεταβλητής. Και σε αυτή την περίπτωση, δείχνουμε προς τα πάνω ή προς τα κάτω. Με αυτόν τον τρόπο, τα μηνύματα αποτυπώνονται πιο εύκολα στη μνήμη του ακροατή μας.

Επίλογος

Κλείνοντας, αναμφισβήτητα η επικοινωνία είναι μια περίπλοκη διαδικασία, που οφείλεται κυρίως στον απρόβλεπτο ανθρώπινο παράγοντα. Αυτό όμως δεν πρέπει να αποθαρρύνει κανέναν από το να προσπαθεί να βελτιώνεται συνεχώς, στοχεύοντας στην αποστολή πιο ξεκάθαρων και αποτελεσματικών μηνυμάτων, διότι τα οφέλη είναι πολλαπλά και θα το αντιληφθείτε άμεσα, μόλις αρχίσετε να εφαρμόζετε τις παραπάνω συμπεριφορές στις προσωπικές ή επαγγελματικές σας συζητήσεις και επαφές.