Τα αρνητικά σχόλια αποτελούν ένα θέμα με το οποίο κάθε εταιρεία θα βρεθεί έστω και μία φορά αντιμέτωπη. Ανεξάρτητα από τον κλάδο και το αντικείμενό σας, είναι σημαντικό να γνωρίζετε την εταιρική στάση που θα πρέπει να κρατήσετε, ώστε να μην αφήσετε κανέναν πελάτη δυσαρεστημένο. Επειδή λοιπόν η online φήμη μιας εταιρείας χτίζεται μέσα από τα reviews και τα σχόλια των χρηστών, συγκεντρώσαμε 7 χρήσιμα tips που θα σας βοηθήσουν να διαχειριστείτε με επαγγελματικό τρόπο τα αρνητικά reviews της εταιρείας σας και να βγείτε κερδισμένοι.
1.Παραμείνετε ψύχραιμοι
Δεν υπάρχει μεγαλύτερο λάθος από το να απαντάτε σε χρήστες ενοχλημένοι ή ακόμα χειρότερα έχοντας χάσει την ψυχραιμία σας. Πριν ξεκινήσετε να συντάξετε την −κάπως φορτισμένη− απάντησή σας, εκτιμήστε τα λόγια του χρήστη που έχετε απέναντί σας. Τι είναι αυτό που προκάλεσε τη δυσαρέσκειά του; Είναι εύλογος ο εκνευρισμός του; Μήπως προσπαθεί να σας υποδείξει αδυναμίες που οφείλετε να διορθώσετε; Οι σκέψεις αυτές θέτουν τα θεμέλια μιας πιο κομψής και επαγγελματικής στάσης.
2.Λάβετε άμεση δράση
Όταν πρόκειται για αρνητικά reviews, η απάντησή σας θα πρέπει να είναι άμεση. Αυτό σημαίνει πως το λιγότερο χρονικό διάστημα που θα πρέπει να αφήσετε να μεσολαβήσει είναι μία ώρα. Μέσα σε αυτήν την ώρα είναι σημαντικό να ερευνήσετε το πρόβλημα που αντιμετωπίζει ο χρήστης και να προσπαθήσετε να βρείτε τις πιθανές λύσεις ή προτάσεις που θα βελτιώσουν την εμπειρία του με το προϊόν και τις υπηρεσίες σας. Σε περίπτωση που δεν διαθέτετε συγκεκριμένη Community Management στρατηγική, μπορείτε να απευθυνθείτε στους ειδικούς της Develop Greece!
3.Δημοσιεύστε την αρνητική κριτική
Μην πανικοβάλλεστε! Σε καμία περίπτωση δεν πρόκειται να πλήξει την εταιρική σας φήμη μία τέτοια κίνηση. Αντίθετα, η δημοσιοποίηση των αρνητικών σχολίων δείχνει ότι δεν έχετε τίποτα να κρύψετε, επομένως καταφέρνετε να ενισχύσετε την εμπιστοσύνη των πελατών σας. Συνοδέψτε την κριτική με μία απολογητική λεζάντα του τύπου: «Λυπούμαστε για την αρνητική εμπειρία που είχατε. Καθημερινά, προσπαθούμε να παρέχουμε ποιοτικές υπηρεσίες και να ικανοποιούμε κάθε έναν από εσάς. Αντιμετωπίζουμε το σχόλιό σας με υπευθυνότητα, καθώς μας βοηθά να γίνουμε καλύτεροι».
4.Bad Reviews ≠ Bad Company
Σωστά διαβάσατε! Μία αρνητική κριτική δεν σημαίνει αυτόματα πως η εταιρεία σας δεν παρέχει ποιοτικές υπηρεσίες. Πρακτικά, είναι αδύνατο να ικανοποιήσετε το 100% των χρηστών, γιατί δεν έχουν όλοι τις ίδιες ανάγκες και απαιτήσεις. Να θυμάστε λοιπόν πως μία κριτική δεν δείχνει απαραίτητα πως κάνετε κάτι λάθος. Αν όμως τα bad reviews συνεχίζονται, ίσως τότε θα πρέπει να αλλάξετε στρατηγική και να προχωρήσετε σε εσωτερικές αλλαγές.
Διαβάστε επίσης: To Personalized Customer Experience είναι ο νέος τρόπος πώλησης
Αφού απαντήσατε στον δυσαρεστημένο πελάτη, ήρθε η ώρα να αξιολογήσετε το feedback. Τα αρνητικά reviews αποτελούν ενδείξεις για τυχόν αδυναμίες ή ελλείψεις που αντιμετωπίζει η εταιρεία σας. Δημιουργήστε έναν χώρο που θα αναρτάτε όλα τα σχόλια των πελατών είτε αυτά είναι θετικά είτε αρνητικά. Με αυτόν τον τρόπο, θα μπορέσετε να τα λάβετε υπόψη σας κατά τον σχεδιασμό της μηνιαίας εταιρικής στρατηγικής σας.
6.Χρησιμοποιήστε εξειδικευμένα εργαλεία
Ο πιο εύκολος τρόπος για να διαχειριστείτε τα σχόλια που αφορούν την εταιρεία σας είναι με τη βοήθεια στοχευμένων εργαλείων:
Google Alerts
Πρόκειται για ένα πολυδύναμο και δωρεάν εργαλείο που σας στέλνει αναλυτικό report (εβδομαδιαίο, καθημερινό ή για κάθε φορά που κάποιος επισημαίνει την επιχείρησή σας) στο email σας. Εσείς το μόνο που έχετε να κάνετε είναι επιλέξετε τα keywords που σας ενδιαφέρουν π.χ. το όνομα της εταιρείας σας, την περιοχή που στοχεύετε και τη γλώσσα. Το Google Alerts θα σας ενημερώσει σχετικά με τα αποτελέσματα που συμπεριλαμβάνουν όλα τα παραπάνω απευθείας στο email σας, διευκολύνοντάς σας στη διαχείριση των reviews!
Talks Walker Alerts
Ένα ακόμα πολύ χρήσιμο εργαλείο για να εντοπίσετε έγκαιρα τις κριτικές που αφορούν την εταιρεία σας είναι το Talks Walker Alerts. Θα λέγαμε πως λειτουργεί ακριβώς όπως το Google Alerts, παρέχοντας δυνατότητα ενημέρωσης τόσο σε email όσο και στη ροή RSS.
Review Push
Εάν η εταιρεία σας δραστηριοποιείται στον ξενοδοχειακό κλάδο, τότε το Review Push αποτελεί το ιδανικό tool, για να συγκεντρώσετε τα σχόλια των πελατών από το Trip Advisor, το Facebook και τα αποτελέσματα της Google σε μία πλατφόρμα. Το συγκεκριμένο tool δεν είναι free, διαθέτει όμως δωρεάν trial για έναν μήνα.
7.Προσπαθήστε να αυξήσετε τα θετικά reviews
Ο καλύτερος τρόπος για να αντιμετωπίσετε τις αρνητικές κριτικές είναι να προσπαθείτε διαρκώς για το αντίθετο! Τι εννοούμε: σας συμφέρει πολύ περισσότερο να καταναλώνετε ενέργεια και χρόνο βελτιστοποιώντας το προϊόν και τις υπηρεσίες που προσφέρετε παρά να παρακολουθείτε 24/7 τα reviews «παραμονεύοντας» κάποια δυσφήμιση. Είναι σημαντικό να παρακολουθείτε τακτικά τα reviews, χωρίς όμως να φτάνετε στα άκρα!
Συμπέρασμα
Ένας κόσμος που προσφέρει εμπειρίες 5 αστέρων είναι ουτοπικός. Επομένως, θα πρέπει να αποδεχθείτε το γεγονός ότι θα υπάρξουν αρνητικά reviews και να μάθετε να τα αντιμετωπίζετε έγκαιρα. Το να απαντήσετε σε μία αρνητική κριτική είναι πολύ πιο εύκολο από ότι πιστεύετε: θα χρειαστείτε στρατηγική, ευγένεια και σίγουρα επαγγελματισμό!
