Τι είναι τα Loyalty Προγράμματα;

Για όσους δεν είναι αρκετά εξοικειωμένοι με τον όρο, αξίζει να δώσουμε έναν σύντομο ορισμό. Loyalty Προγράμματα ονομάζουμε εκείνα τα προγράμματα ανταμοιβών που προσφέρει μία εταιρεία σε πελάτες που πραγματοποιούν συχνά αγορές των προϊόντων και υπηρεσιών της. Στην ουσία, τα προγράμματα αυτά αποτελούν μία «ευχαριστήρια» στρατηγική κίνηση, με ανταποδοτικό χαρακτήρα, από την πλευρά της εταιρείας προς τους πιο αφοσιωμένους πελάτες της.

Ένα σύστημα επιβράβευσης πελατών μπορεί να αναφέρεται σε διάθεση δωρεάν προϊόντων, εκπτωτικά κουπόνια, δώρα, ταξίδια ή κάθε άλλου είδους ανταμοιβή που προσδίδει αξία στον καταναλωτή. Σκοπό ενός Loyalty Program αποτελεί, αφενός, η ευχαρίστηση των πιστών πελατών μιας εταιρείας και, αφετέρου, η ενθάρρυνση των υπόλοιπων πελατών, ώστε να εξελιχθούν και οι ίδιοι σε θερμούς υποστηρικτές της.

Διαβάστε επίσης: Πώς να ενθαρρύνετε την ψυχολογία των πελατών

Γιατί να επενδύσετε σε ένα Πρόγραμμα Πιστότητας;

Η σημασία ενός Loyalty Προγράμματος για την επιχείρησή σας πηγάζει από τον κοινό στόχο μεταξύ των δύο! Ειδικότερα, ένα πρόγραμμα ανταμοιβών επιδιώκει να καλλιεργήσει την εμπιστοσύνη των πελατών σας, ενισχύοντας την πιστότητά τους σε εσάς. Ομοίως, η ίδια η ύπαρξη της επιχείρησής σας στοχεύει προς την ίδια ακριβώς κατεύθυνση.

Στην περίπτωση που αναρωτιέστε γιατί η πιστότητα των πελατών σας είναι τόσο σημαντικήγια την ανάπτυξη της επιχείρησής σας, αναλογιστείτε ότι:

• Οι αφοσιωμένοι πελάτες προβαίνουν σε πιο ακριβές αγορές.
• Ένα μεγάλο ποσοστό των online πωλήσεων προκύπτει από τους ίδιους καταναλωτές, οι οποίοι πραγματοποιούν επαναλαμβανόμενες αγορές.
• Οι ικανοποιημένοι και πιστοί πελάτες μιας εταιρείας, συχνά, αποτελούν το καλύτερο και αποδοτικότερο μέσο διαφήμισής της, ιδίως μέσω του πολυσυζητημένου word-of-mouth marketing.

Πώς να αξιοποιήσετε τα Loyalty Programs στην επιχείρησή σας;

Κάθε σύστημα επιβράβευσης πελατών οφείλει να ταιριάζει με την εικόνα της εταιρείας, να αντικατοπτρίζει τον χαρακτήρα του εκάστοτε brand, καθώς και να προσαρμόζεται στις ανάγκες και στο προφίλ των πελατών στους οποίους στοχεύει. Παρ’ όλα αυτά, οι κύριες προϋποθέσεις παραμένουν όμοιες για κάθε πρόγραμμα. Ποιες είναι αυτές;

• Ένα πρόγραμμα ανταμοιβών πρέπει να αποφέρει κέρδη – και όχι ζημία – και στα δύο μέρη: τόσο στους πελάτες όσο και στην ίδια την επιχείρηση. Είναι φυσικό, σαφώς, στα πρώτα στάδια εφαρμογής ενός προγράμματος, το κόστος να ξεπερνά το όφελος της επιχείρησης. Είναι ανησυχητικό, όμως, εάν κάτι τέτοιο εξακολουθεί να παρατηρείται και για πολύ αργότερα!
• Η επιβράβευση της εταιρείας προς τους πελάτες της πρέπει να ενέχει πραγματικό κίνητρογια εκείνους. Εδώ, η εταιρεία καλείται να βρει την τέλεια ισορροπία! Από τη μία, δεν πρέπει να προσφέρει ελάχιστα, με τον κίνδυνο να αφήσει ασυγκίνητους τους πελάτες της. Από την άλλη, ωστόσο, δεν πρέπει να προσφέρει υπερβολικά πολλά, με τον κίνδυνο να σημειώσει άνοδο μόνο στα έξοδα και όχι στα έσοδά της.

Πώς, λοιπόν, μπορείτε να ενσωματώσετε ένα επιτυχημένο πρόγραμμα επιβράβευσης πελατών στις στρατηγικές της επιχείρησής σας, λαμβάνοντας – πάντοτε – σοβαρά υπ’ όψιν τα παραπάνω; Διαβάστε στη συνέχεια!

1. Οι πόντοι μετράνε!

Πρόκειται για την πιο συνηθισμένη μορφή Loyalty Programs. Κάθε αγορά αξίζει ορισμένους πόντους και ένα άθροισμα πόντων αντιστοιχεί σε κάποια ανταμοιβή. Η ανταμοιβή αυτή μπορεί να είναι, ενδεικτικά, μία έκπτωση στην επόμενη αγορά ή ένα απρόσμενο, μικρό δώρο. Η συγκεκριμένη μορφή προγράμματος ενδείκνυται σε προϊόντα και υπηρεσίες για συχνές, επαναλαμβανόμενες αγορές. Εάν την εφαρμόζετε, προσπαθήστε να απλοποιήσετε – αποσαφηνίσετε τη σχέση μεταξύ πόντων και πραγματικών ανταμοιβών!

2. Η έννοια της κλιμάκωσης!

Προσεγγίστε κάθε πελάτη, από τον πιο αφοσιωμένο έως τον νέο ή λιγότερο πιστό, παρακινώντας τον να αναπτύξει μία πιο στενή σχέση μαζί σας, η οποία θα οδηγήσει σε περισσότερες αγορές. Πώς; Μέσω ενός κλιμακωτού προγράμματος ανταμοιβών. Σχεδιάστε πολύ-επίπεδα Loyalty Προγράμματα, προσιτά σε όλους, με διαφορετικού μεγέθους επιβραβεύσεις σε κάθε level.

Προσφέρετε μία μικρή – έστω και συμβολική – ανταμοιβή σε κάθε καινούργιο πελάτη, ώστε να συμμετάσχει στο πρόγραμμα πιστότητας. Στη συνέχεια, αυξάνετε σταδιακά την αξία της ανταμοιβής, καθώς εκείνος ανεβαίνει επίπεδα. Μία τέτοια τεχνική θεωρείται ιδανική σε προϊόντα και υπηρεσίες με πιο υψηλή τιμή, που απαιτούν μεγαλύτερη δέσμευση (π.χ. αεροπορικές εταιρείες).

3.Μόνο για τους VIP!

Δημιουργήστε μία VIP κοινότητα, ένα club πελατών με αποκλειστικά προνόμια που προσδίδουν κύρος! Εάν οι πελάτες σας εστιάζουν περισσότερο σε παράγοντες όπως η ευκολία ή η κοινωνική αναγνώριση, προσκαλέστε τους να γίνουν μέλη – για παράδειγμα, μέσω μίας ετήσιας συνδρομής – στην κοινότητα που διαθέτετε για τους «εκλεκτούς» πελάτες σας, αναδεικνύοντας τα ιδιαίτερα οφέλη τους.

Διαβάστε επίσης: To Personalized Customer Experience είναι ο νέος τρόπος πώλησης

4. Δώστε αξία!

Ξεφύγετε από την πεπατημένη, με τα εκπτωτικά κουπόνια ή τα διαφημιστικά δώρα, διότι συχνά οι πελάτες σας περιμένουν κάτι παραπάνω από μία χρηματική διευκόλυνση! Συνδεθείτε με το κοινό σας, δίνοντάς του το επιθυμητό value, βάσει των πραγματικών αναγκών του. Τμηματοποιώντας το πελατολόγιό σας, μπορείτε να κατανείμετε αναλόγως τα είδη των επιβραβεύσεων που παρέχετε.

Διαφοροποιηθείτε από τους ανταγωνιστές σας, προσφέροντας κάτι μοναδικό για τον καταναλωτή, όχι κάτι απλώς πιο οικονομικό. Αφουγκραστείτε τις επιθυμίες της πελατείας σας, αναζητήστε πρωτότυπες εναλλακτικές και αναβαθμίστε σε ποιότητα την αξία των προγραμμάτων σας. Για παράδειγμα, εμπλουτίστε τις γνώσεις των πιστών πελατών σας, διοργανώνοντας ένα σεμινάριο αποκλειστικά για εκείνους, με δωρεάν συμμετοχή.

Στο πλαίσιο αυτό, ορισμένες φορές, αξίζει να ευχαριστήσετε τους πελάτες σας ανεξάρτητα από τις αγορές τους. Μία επιβράβευση μπορεί να έρθει μετά από ένα like ή την κοινοποίηση ενός post! Ανανεώνοντας συχνά τη μορφή και τις ανταμοιβές των προγραμμάτων σας, οι πελάτες σας θα αισθάνονται ότι εισπράττουν πάντοτε κάτι καινούργιο και ξεχωριστό από εσάς, με αληθινή αξία.

5.Ρωτήστε τον πελάτη!

Η γνώμη των πελατών σας είναι ο καλύτερος σύμμαχός σας. Βελτιώστε τα Loyalty Programs σας, ζητώντας από τους πελάτες σας να τα αξιολογήσουν, καθώς και να σας αναφέρουν τις πραγματικές προσδοκίες τους από αυτά. Επιπλέον, αξιοποιήστε την ίδια τη γνώμη των πελατώνως μέσο στα προγράμματά σας. Με ποιον τρόπο; Επιβραβεύστε τους πελάτες σας, κάθε φορά που εκείνοι αφήνουν ένα σχόλιο ή μία κριτική σχετικά με την εμπειρία τους από το brand σας.

6.Με βαθύτερο νόημα!

Συσχετίστε τις δραστηριότητές σας με κοινωνικές, φιλανθρωπικές και περιβαλλοντικές δράσεις, ενδυναμώνοντας τη θετική εικόνα σας και επιβεβαιώνοντας την εμπιστοσύνη των πελατών σας προς το πρόσωπό σας. Παροτρύνετε τους πελάτες σας να αυξήσουν τις αγορές τους «για καλό σκοπό» και κάντε τους να αισθάνονται υπερήφανοι για αυτές!

Χαρακτηριστικό παράδειγμα αυτής της τακτικής αποτελεί η TOMS Shoes, η οποία ευχαριστεί και επιβραβεύει τους αφοσιωμένους πελάτες της, υπενθυμίζοντάς τους πως με κάθε αγορά βοηθούν ένα παιδί που βρίσκεται σε ανάγκη.

7.Σαν… παιχνίδι!

Μετατρέψτε το πρόγραμμα ανταμοιβών σας σε παιχνίδι, γεμάτο εκπλήξεις και δώρα. Διενεργήστε διαφανείς διαγωνισμούς και αφεθείτε στην ακαταμάχητη γοητεία του gamification! Ενισχύστε δυναμικά το customer engagement μέσα από τη διασκέδαση των πελατών σας, επινοώντας ευφάνταστα concepts παιχνιδιών, που χαρίζουν συναρπαστικές ανταμοιβές ή συνδέονται άμεσα με τις επαναλαμβανόμενες αγορές.

8.Συνεργαστείτε!

Προσφέρετε στους πελάτες σας μία εμπειρία “all-inclusive”! Συνάψτε συνεργασίες με άλλες εταιρείες ή επαγγελματίες, με στόχο οι αφοσιωμένοι πελάτες σας να απολαμβάνουν ένα ολοκληρωμένο πακέτο υπηρεσιών, με ειδικά προνόμια. Εάν, παραδείγματος χάριν, διαθέτετε προϊόντα σκυλοτροφών, η συνεργασία με ένα κτηνιατρικό γραφείο, για ευνοϊκότερες τιμές σε επιλεγμένους πελάτες σας, αποτελεί μία κίνηση στρατηγικής σημασίας. Καλύπτοντας επιπρόσθετες ανάγκες της πελατείας σας, δείχνετε ότι ενδιαφέρεστε ειλικρινώς για αυτήν, εμπνέοντας το αίσθημα ευγνωμοσύνης και ασφάλειας.

Εν κατακλείδι

Για το τέλος, αφήσαμε ορισμένα tips ακόμη! Αρχικά, βεβαιωθείτε ότι έχετε προσδιορίσει με απόλυτη σαφήνεια τα κριτήρια που διαχωρίζουν τους πελάτες σας σε αφοσιωμένους και μη. Έπειτα, εστιάστε στο digital και, κυρίως, mobile στοιχείο, απαλλάσσοντας τους πελάτες σας από πλαστικές κάρτες μέλους και λοιπά. Τέλος, αναζητήστε το καταλληλότερο loyalty program software για εσάς, σύμφωνα με τις ανάγκες και ιδιαιτερότητες της επιχείρησής σας.

Να θυμάστε ότι ένα αποτελεσματικό σύστημα επιβράβευσης πελατών σας φέρνει πιο κοντά τόσο στο φανατικό κοινό σας όσο και στο πιο αποστασιοποιημένο. Γίνετε, λοιπόν, γενναιόδωροι με τους πελάτες σας – όσο πιο πολύ σας επιτρέπει το budget σας – ανταμείβοντάς τους μέσω καλοσχεδιασμένων Loyalty Προγραμμάτων. Το αξίζουν!